TEORIE - Jak se ptát – umění neutrální otázky

Představte si, že se zeptám svých čtenářů: 

"Jaký přínos vidíte v mém blogu?" 🤔

Na první pohled otevřená otázka – každý může odpovědět, jak chce. Přesto tu je jemný náznak, který podvědomě směřuje odpověď k pozitivnímu hodnocení. Takže většina odpovědí bude kladná 👍 ("Dozvěděl jsem se zajímavé informace") nebo neutrální  😐 ("Žádný přínos nevidím"). 

I otevřená otázka může čtenáře nenápadně nasměrovat, aniž by si to uvědomil.

Abychom tomu předešli, nestačí jen typ otázky – důležitá je i její formulace, kontext a načasování.

❓Typy otázek

Různé otázky slouží k odlišnému cíli. Správná kombinace nám umožní zjistit fakta i nuance.

1️⃣ ✅❌ Uzavřené otázky (ano/ne) 

• Rychlé, jednoduché, vhodné pro zjištění faktů. Nevýhodou je, že neposkytují hlubší pohled.

• Příklad: "Používáte nový systém?"

2️⃣🗣️ Otevřené otázky

• Respondent může volně vyjádřit svůj názor nebo zkušenost. Skvělé pro hlubší vhled. Nevýhodou je, že otevřené otázky zabírají více času při vyhodnocování.

• Příklad: "Co si myslíte o novém systému?"

3️⃣📊 Alternativní a škálové otázky

• Rozšiřují uzavřenou otázku – nabídnou více možností a zároveň se zpracují rychleji než otevřená otázka.
• Příklad:

1. Smajlíky pro vyjádření pocitu 🙂😐🙁
2. Škála NPS 0–10
3. Hodnocení 1–5 jako ve škole 
4. Počet hvězdiček 0 až 5 ⭐⭐⭐⭐

⚠️ Návodné otázky aneb jak se (ne)ptát 

Každá otázka – otevřená i uzavřená – může být návodná, tj. může jemně nasměrovat respondenta k určité odpovědi. V této části si ukážeme, čeho se vyvarovat, aby naše dotazy zůstaly neutrální a objektivní.

1️⃣ ⏰ Načasování a kontext 

I to, kdy otázku položíme, ovlivňuje odpověď. Pokud před otázkou poskytnete vlastní názor, statistiku nebo hodnocení, respondent se může cítit nucen souhlasit.

❌Jak ne: "Podle poslední analýzy většina lidí považuje nový systém za komplikovaný. Co si o něm myslíte vy?" 

✅ Jak ano: "Co si myslíte o novém systému?" Nejdříve se zeptejte, až poté případně poskytněte informace. Pokud se rozhodnete ptát až později, je potřeba poskytnout pouze objektivní informace, bez hodnocení a bez statistik typu "70 % lidí hodnotí pozitivně". 

2️⃣ Neverbální komunikace – jak se chovat, aby otázka zůstala neutrální 👐 

Nejen slova ovlivňují odpovědi, i naše tělo "mluví". Mimika, gesta, postoj či tón hlasu mohou nevědomě nasměrovat respondenta k určité odpovědi. Abychom zachovali neutralitu, je dobré dodržet několik zásad:

• Mimika 🙂😐: Udržujte neutrální výraz. Úsměv nebo zamračení mohou naznačit, co očekáváte. Snažte se nereagovat okamžitě na odpověď – ani pozitivně, ani negativně.

• Gestikulace ✋🤚: Nepoužívejte gesta, která podporují nebo odmítají odpověď. Například přikývnutí může podvědomě znamenat souhlas, proto se vyhněte automatickým pohybům.

• Postoj a držení těla 🧍‍♀️🧍‍♂️: Otevřený postoj, mírně uvolněné ruce a naklonění těla směrem k respondentovi signalizují zájem a otevřenost, aniž byste naznačovali, jak má odpovědět.

• Tón hlasu 🎤🔇: Udržujte klidný, neutrální tón. Zdůrazňování určité části otázky nebo změna hlasitosti může respondenta směřovat k určité odpovědi.

• Oční kontakt 👀: Hledejte rovnováhu – příliš intenzivní pohled může působit nátlakově, úplné vyhýbání se očím může vyvolat nejistotu.

• Shrnutí 📝: Buďte otevření a vnímaví, ale neutrální – vaše neverbální projevy by měly podpořit, že respondent má prostor svobodně odpovědět.

💡Zajímavost: Tento efekt souvisí s tzv. výzkumníkovým biasem – způsob, jakým je otázka položena (formulace, tón, mimika …), ovlivňuje odpověď. V rozhovorech i dotaznících je to běžné.  

Tip – tendence potěšit tazatele: Čtenáři či respondenti často odpovídají tak, aby tazatele uspokojili. V rámci tohoto článku je důležité si to uvědomit a klást otázky neutrálně. Detailní rozbor tohoto jevu a praktické prevence naleznete v článku věnovaném výzkumům.

Závěr

Správně položená otázka odhalí mnohem víc, než se zdá. Otázka kladená neutrálně otevírá prostor pro skutečné a hodnotné odpovědi. Nevkládejte lidem do úst své názory – dejte jim prostor svobodně se vyjádřit.

👉 V čtvrtečním článku se podíváme na praktické ukázky a cvičení, jak otázky formulovat tak, aby skutečně fungovaly.