TEORIE - Procesní mapování
Tým spustil novou službu. Marketing běžel, FAQ byly připravené… a přesto už po týdnu zákaznická podpora hořela.
Zákazníci hlásili, že se "zasekli".
Bylo to jako jít objížďkou na silnici — sledujete značky, jdete správně… až do momentu, kdy další šipka chybí. Stojíte, nevíte, kudy dál, a skončíte ve slepé uličce.
Přesně to se dělo i tady. A přesně tomu procesní mapování předchází.
Ukáže vám, kde cesta končí předčasně, kde chybí značení a kde uživatelé bloudí.
🎯 Proč vlastně mapovat procesy?
Procesní mapa je vizuální zjednodušení reality. Pomáhá vám:
-
vyjasnit si, kdo co dělá a kdy,
-
vidět plynulost i časovou náročnost procesu,
odkrýt duplicity, čekání, zbytečné kroky a komplikace,
rozhodnout, kde a proč měnit systém,
-
najít slepá místa — body, kde se člověk prostě ztratí.
💡 Věděli jste, že…
Mozek při vizuálním čtení procesu odhalí až o 50–80 % více nesrovnalostí než při čtení textu?
Proto se procesní mapy používají ve firmách, nemocnicích, logistice i ve vývoji služeb.
🔲➡️🔶 Základní symboly procesního mapování
V článku vám představím jen ty symboly, které se objevují vždy.
Existují další (datový výstup, dokument, databáze…), ale ty zde záměrně vynechávám, aby byl článek praktický a jednoduchý.
🧩 Jak mapovat proces krok za krokem:
1️⃣ Definujte hranice procesu
Na začátku si položte základní otázky:
-
Proč mapu tvořím? K čemu mi má pomoci?
-
Co je začátkem a co koncem procesu?
-
Co do procesu patří — a co už ne?
Tyto otázky ušetří pozdější přepisování a zbytečné debaty.
2️⃣ Připravte si věci na mapování
Mně se nejvíc osvědčilo mapovat na zdi:
-
🧻 dlouhý papír (role),
-
🟨 barevné post-it bločky,
-
✍️ fixy.
Výhody:
-
můžete krok jednoduše přesunout — nic se neškrtá,
-
když odcházíte, papír srolujete → mapa se nepřemíchá,
-
při přepisování si líp vybavíte průběh mapování, protože vidíte stejnou plochu.
🎨 Tip:
Použij více barev:
-
jedna barva = základní kroky,
-
druhá = slabá místa,
-
třetí = nové nápady,
Už během mapování tím získáte strukturu, kterou běžně lidé vytvářejí až na konci.
3️⃣ Projděte proces krok za krokem
Ptejte se:
-
Co se stane, když…?
(tvoříte logickou a strukturovanou cestu) -
Kdo dělá tento krok?
(přiřazujete odpovědnosti jednotlivým rolím/pozicím) -
Jak dlouho trvá?
(určujete časovou náročnost - odkryjete čekání a plýtvání) -
Má krok nějaký výstup?
(e-mail, dopis, telefonát → později se dají upravit/vytvořit šablony) -
Kdo má získat informace?
(ověříte, zda informace tečou tam, kam mají)
📌 Nejdůležitější pravidlo: Mapujeme realitu.
Ne ideální stav. Ne to, jak by to "mělo být". Mapujeme to, jak to skutečně probíhá dnes.
4️⃣ Pracujte rychle, ne dokonale
Mapování je tvorba struktury, ne design.
Grafiku, barvy, software a estetiku řešíme až poté, co máme celý proces složený.
5️⃣ Hledejte kritická místa (pain points)
Zaměřte se na:
-
předávání mezi odděleními,
-
duplicity,
-
místa, o kterých víte, že nefungují,
-
zdržení a slepé uličky.
Tomu všemu se říká pain points — místa, kde proces bolí.
6️⃣ Zeptejte se: "Co by se stalo, kdyby tento krok zmizel?"
Pokud by se nestalo nic, je krok možná zbytečný.
Tento princip je skvělý pro postupné zlepšování, zkracování a odbourávání balastu.
Ano / Ne.Žádné "možná". Žádné "záleží".
1️⃣Netvořte ji sami
Procesní mapu dělá tým — lidé, kteří v procesu skutečně pracují a jsou jím ovlivněni.
Mapování se dělá vždy při společném workshopu. Pokud vám na workshopu budou chybět lidé z týmu, velmi často skončíte u nekonečného připomínkování, pinkání e-mailů a předělávání kroků.
👉 Najděte čas, sedněte si do jedné místnosti a výrazně zkrátíte celý proces mapování.
2️⃣ Používejte swimlane (plavecké dráhy)
Každé oddělení/role má svou vlastní "dráhu".
Kroky jsou zobrazené tam, kde skutečně probíhají.
📌 Díky tomu je ihned vidět, kdo v jaké části procesu pracuje.
3️⃣ Každý krok musí mít jasný začátek a konec
Pomůže to držet logiku mapy a správně navázat další kroky.
4️⃣ Rozhodovací body musí být jednoznačné
Ano / Ne.Žádné "možná". Žádné "záleží".
Proces musí být čitelný i pro člověka, který v něm nikdy nepracoval.
5️⃣ Každý krok musí mít odpovědnou osobu
Z mapy musí být ihned vidět kdo (jaká role, ne jméno) daný krok provádí.
6️⃣ Mapa musí být jednoduchá a srozumitelná
Pokud se v ní nevyzná člověk zvenčí, pak není dobře udělaná.
7️⃣ Doplň legendu
Uveďte:
-
rozsah mapy (co do ní patří, co už ne),
-
použité symboly a jejich význam,
-
datum, ke kterému je mapa aktuální,
-
definované role / oddělení.
Závěr ✨
Procesní mapování vám pomůže vidět realitu takovou, jaká je. Ukáže vám, kde se lidé ztrácejí, kde proces bolí, kde se čeká nebo kde se vytvářejí zbytečné kroky.
A hlavně — všem dá společný obraz o tom, jak práce skutečně funguje.
👉 V dalším článku vám ukážu konkrétní příklady:
Jak procesní mapování použít v běžném životě a jak vypadá jednoduchá procesní mapa.