V PRAXI - 5 praktických rad, jak pracovat s chybou

V minulém článku jsme se podívali na to, jak vytvořit prostředí, ve kterém se lidé nebojí chyby přiznat a upozornit na problém.

Dnes si ukážeme konkrétní rady, co dělat a co nedělat, když chyba skutečně nastane.

1️⃣ Na nikoho neukazujte prstem

Pokud člověk udělá chybu, neměl by být automaticky v horší pozici jen proto, že ji udělal.

Je rozdíl mezi:

• člověkem, který chybu udělá a neví o ní, 
• člověkem, který ji po zjištění přizná, 
• a člověkem, který ji úmyslně maskuje.

Stejně tak by neměl být v horší pozici člověk, který na chybu upozorní.

Proto bychom měli být opatrní v tom, jak o chybách mluvíme.

Ne: ❌ "Petr udělal chybu." ➝ Ale: ✅ "Stala se chyba, která ovlivnila..."

A pokud někdo upozorní na chybu svého kolegy, neměli bychom zveřejňovat ani jeho jméno.

Ne: ❌"Jana přišla na to, že Petr udělal chybu." ➝ Ale: ✅"Na chybu jsme byli upozorněni."

Neukazujeme prstem.

Člověk, který chybu udělal, se nemusí bát veřejného zostuzení.

A člověk, který na problém upozornil, se nemusí bát nálepky "práskače".

Komunikace o chybě by měla být zaměřená na:

• co se stalo,
• jaký to mělo dopad,
• co jsme zjistili,
• a co s tím uděláme.

Ne na to, kdo za to může.

2️⃣ Zajistěte, aby se chyba neopakovala

Pokud víme, kdo chybu udělal, měli bychom zajistit, aby věděl, co se stalo a jak tomu příště předejít.

Může například:

• dostat zpětnou vazbu,
• projít si správný postup,
• absolvovat potřebné školení,
• nebo dostat podporu od zkušenějšího kolegy.

Ne každá chyba znamená, že člověk něco neumí.

Někdy potřebuje jen upozornění nebo vysvětlení.

Jindy potřebuje doplnit znalosti nebo dovednosti.

A pokud chyba souvisí s větší změnou, můžeme člověka zapojit i do hledání řešení.

Díky tomu využijeme jeho zkušenost a získáme pohled někoho, kdo situaci skutečně řešil.

Náprava je základ. Zapojení do řešení je možnost navíc.

Cílem není člověka za chybu potrestat.

Cílem je, aby se z ní poučil a aby se stejný problém neopakoval.

3️⃣ Mluvte o změnách, které chyba přinesla

Ne každou chybu musíme probírat před celým týmem.

Ale pokud chyba vedla ke změně, měli by o ní lidé vědět.

Například na poradě:

💭 "Stala se chyba, která způsobila X. Zjistili jsme, proč k ní došlo. Udělali jsme proto Y. Díky tomu by se situace příště neměla opakovat."

Tím lidem ukazujeme:

Chyby se nezametají pod koberec.

Řešíme je.

A když z nich něco zjistíme, využijeme to.

Nemusíme dělat prezentaci z každé drobnosti.

Sdílet má smysl především to, co:

• vedlo ke změně,
• může pomoci ostatním,
• nebo ukazuje důležité riziko.

⚠️ Tak se z individuální chyby může stát zkušenost celého týmu.

4️⃣ Dejte lidem možnost požádat o pomoc

Nestačí říct:

💭 "Když nevíš, zeptej se."

Člověk potřebuje vědět, na koho se může obrátit.

Například může mít tým svého seniornějšího kolegu, který má mimo jiné v popisu role pomáhat ostatním s řešením problémů a předávat jim zkušenosti.

Nebo může přijít za vedoucím:

💭 "Tohle neumím. Potřeboval bych školení."

A vedoucí s ním může hledat řešení:

• školení,
• mentoring,
• zaučení od zkušenějšího kolegy,
• nebo jinou formu podpory.

Pokud se lidé nechtějí přihlásit o pomoc přímo, můžeme nabídnout i anonymní možnost navrhnout, jaké školení by týmu pomohlo.

Důležité je, aby člověk věděl:

Když něco neumím, mám možnost se to naučit.

A zároveň:

Nemusím předstírat, že to umím.

Tím snižujeme riziko, že člověk bude raději hádat a udělá chybu, které se dalo předejít.

5️⃣ Lidé musí vidět, že to opravdu děláme

Můžeme mluvit o tom, že chyby netrestáme.

Můžeme říkat, že je společně řešíme.

Můžeme vysvětlovat, že chceme, aby se lidé nebáli na problémy upozornit.

Ale lidé musí vidět, že se podle toho také chováme.

• Že člověk, který udělá chybu, dostane možnost se z ní poučit.
• Že ten, kdo na problém upozorní, není za svou otevřenost potrestán.
• Že se problémy skutečně řeší.
• A že když někdo potřebuje pomoc, opravdu ji dostane.

Protože právě podle toho lidé poznají, jestli je bezpečné chyby přiznávat.

Ne podle toho, co říkáme. Ale podle toho, co skutečně děláme.

👉 V další sérii se podíváme na naše silné a slabé stránky.

Protože když zjistíme, že nám něco nejde, nemusíme automaticky začít pracovat na tom, abychom to zlepšili.

Někdy má smysl dovednost rozvíjet.

Jindy je lepší přijmout, že něco není naše silná stránka, a najít způsob, jak ji doplnit pomocí někoho jiného.