V PRAXI - Když se chyba začne "vyplácet"

V minulém článku jsme si ukázali, že největší chybou není udělat chybu.

Největší chybou je vytvořit prostředí, které se snaží chyby za každou cenu odstranit.

Možná si ale říkáte: 💭 "Jak může snaha o bezchybnost uškodit?"

Třeba následovně.

Představte si

Představte si tým na pasivním call centru, ve kterém se hodnotí chybovost.

Čím méně chyb zaměstnanec udělá, tím lepší má hodnocení.

Na první pohled to zní logicky.

Kdo by nechtěl motivovat lidi k pečlivé práci?

Systém měl ale ještě jedno pravidlo.

Pokud zaměstnanec při své práci našel chybu po kolegovi, mohl ji nahlásit.

Chyba se započítala tomu, kdo ji udělal.

A protože se zaměstnanci mezi sebou porovnávali, mohlo nalezení cizí chyby pomoci posunout se v hodnocení výš.

Co se začalo dít

Pracovník otevře kartu zákazníka.

Všimne si, že je u něj špatně zadaný e-mail.

Opravit ho zabere několik sekund.

Přesto se často dělo něco jiného.

Místo opravy byla chyba nahlášena.

Musela se zaevidovat.

Přiřadit ke konkrétnímu zaměstnanci.

Vyhodnotit.

A teprve potom opravit.

Často tak samotné nahlášení zabralo více času než oprava.

Důsledky, které nikdo nečekal

Na první pohled systém fungoval.

Chyby se opravdu evidovaly.

Jenže současně začaly vznikat nové problémy.

• 📌 Zaměstnanci věnovali více času hlášení drobných chyb než jejich opravě.
• 📌 Místo spolupráce začali více sledovat práci kolegů.
• 📌 Atmosféra v týmu se postupně zhoršovala.
• 📌 Zákazníci čekali déle na telefonu, protože zaměstnanci řešili administrativu místo hovorů.
• 📌 Energie týmu se přesunula od pomoci zákazníkovi k ochraně vlastního hodnocení.

Nikdo zaměstnancům neřekl, aby si navzájem hledali chyby.

Naučil je to samotný systém.

Kde byla skutečná chyba?

Možná vás při čtení napadlo:

💭 "Proč ten e-mail prostě neopravili?"

Protože systém odměňoval něco jiného.

Ne rychlou opravu.

Ne pomoc zákazníkovi.

Ne spolupráci.

Odměňoval co nejnižší vlastní chybovost.

A lidé se začali chovat přesně podle toho.

Ne proto, že by byli líní.

Ne proto, že by nechtěli pracovat dobře.

Ale proto, že se přizpůsobili pravidlům, která kolem nich vznikla.

Skutečná chyba tedy nevznikla u zaměstnanců.

Vznikla při návrhu prostředí.

Co si z toho odnést?

Celá série byla o tom, že chyba není jen rozdíl mezi očekáváním a realitou.

Je také zdrojem informací.

Tento příklad ukazuje ještě jednu důležitou věc.

🤔 Lidé většinou nedělají to, co po nich chceme. Dělají to, co systém odměňuje.

Pokud odměňujeme spolupráci, bude růst spolupráce.

Pokud odměňujeme zlepšování, bude růst zlepšování.

Pokud ale odměňujeme hledání chyb u ostatních, začne se měnit i chování lidí.

A často způsobem, který jsme vůbec nezamýšleli.

📌Pozn. Tento příklad není smyšlený. Vychází z reálné zkušenosti.