TEORIE - Jak vytvořit prostředí, které umí pracovat s chybou?
Můžeme mít dobře nastavené kontroly.
Můžeme mít správně nastavené procesy.
Ale stejně nám může něco uniknout.
Protože systém se o chybě musí nejdříve dozvědět.
A pokud se lidé bojí říct:
- 💭 "Tady se něco nepovedlo."
- 💭 "Tady jsem udělal chybu."
- 💭 "Tady něco nefunguje."
pak se systém nemá z čeho učit.
❓Jak tedy vytvořit prostředí, ve kterém se lidem vyplatí chyby sdílet a společně je řešit?
Chyba neznamená automaticky vinu
Pokud každá chyba automaticky znamená hledání viníka, lidé se rychle naučí, co dělat.
- Mlčet.
- Schovávat problém.
- Nepřiznat chybu.
Protože tím chrání sami sebe.
❗ To ale neznamená, že vytvoříme prostředí, kde nikdy za chyby neneseme odpovědnost.
Jak jsme si ukázali v předchozí sérii, chyba může vzniknout z různých důvodů.
- Někdy je problém v systému.
- Jindy v rozhodnutí člověka.
A podle toho bychom měli hledat řešení.
Důležité je, aby člověk věděl, že když chybu přizná a pomůže ji řešit, nebude automaticky potrestán jen za to, že se chyba stala.
Protože pokud je pro člověka bezpečnější chybu přiznat než ji skrývat, systém se o problému dozví dříve.
A může na něj reagovat.
Nahlášení chyby musí něco přinést
Nestačí říct:
💭
"Nebojte se nám hlásit chyby."
Pokud se po nahlášení nic nestane, lidé rychle pochopí, že to nemá smysl.
Nebo ještě hůř.
Nahlásí problém a dostanou vynadáno.
Proto musí být vidět, že informace má hodnotu.
⚠️ Když někdo upozorní na problém:
někdo se jím zabývá,
problém se řeší,
člověk dostane zpětnou vazbu,
a pokud je to možné, něco se změní.
Jinak systém vysílá opačný signál:
💭 "Neříkej nám, co nefunguje."
A lidé se podle toho začnou chovat.
Bezpečí neznamená bezstarostnost
Lidé musí mít možnost:
přiznat chybu,
říct, že něčemu nerozumí,
upozornit na problém,
požádat o pomoc.
To ale neznamená, že se mohou zbavit odpovědnosti za svou práci.
‼️ Bezpečné prostředí nesmí podporovat vypočítavé chování.
Nemůže fungovat tak, že:
- 💭 "Když něco pokazím, systém to vyřeší."
- 💭 "Když něco neumím, nemusím se to naučit."
- 💭 "Když něco neudělám, někdo to udělá za mě."
- 💭 "Když řeknu, že je problém v procesu, nemusím řešit svou část odpovědnosti."
Cílem není vytvořit prostředí bez odpovědnosti.
Cílem je vytvořit prostředí, ve kterém se lidem vyplatí:
chybu přiznat,
problém včas nahlásit,
požádat o pomoc,
a následně na problému pracovat.
Bezpečí tedy neznamená, že se nic nestane.
Znamená, že člověk nemusí problém skrývat, aby ochránil sám sebe.
Lidé musí mít možnost říct "nevím"
Chyba někdy vznikne proto, že člověk:
neví, jak postupovat,
nerozumí procesu,
nemá dost informací,
nebo se bojí zeptat.
Pokud je otázka vnímána jako slabost, lidé začnou hádat.
A systém pak může dostat chybný výsledek jen proto, že se někdo bál říct:
💭 "Nevím."
Prostředí, které umí pracovat s chybou, proto umožňuje nejen chybu přiznat.
Ale také jí předcházet.
Tím, že si lidé mohou říct o pomoc.
Mohou se zeptat.
Mohou si předávat zkušenosti.
A mohou upozornit na něco, čemu nerozumí.
Protože někdy je nejlevnější způsob, jak zabránit chybě, jednoduše se zeptat.
Závěr
Dobrý systém se proto nikdy nepřestává učit.
Je nastavený tak, aby se o problému dozvěděl. Aby lidem dával důvod ho sdílet. A aby podporoval spolupráci i odpovědnost.
Jak ale takové prostředí vytvořit v praxi?
👉 Na to se podíváme v posledním článku této série.